护理部以护理质量为核心，以优质服务为重点，以强化治理为主线，不断加强护理队伍的内涵建设。

科学管理——打造优秀团队

以人为本，把“用好每一个护士，为了每一个病人”作为统筹护理人力资源的出发点和落脚点。

重点解决聘用制护士的法制化、规范化管理问题。聘用制护士的逐渐增多，给护理管理带来了系列新问题、新挑战。我们着重解决聘用制护士待遇，坚持持证上岗，加强了对试用期护士的培训的规范管理；逐步建立能级对应、人性激励、减负增护的临床护士人力资源管理模式。

充分挖掘护理骨干的潜能。超前培养和选拔年轻、自身素质好、理论知识扎实、可塑性强、有潜力的本科生到护士长岗位上来，并注重培养她们所缺乏的管理、沟通能力，积累丰富的临床经验。

重点培养护士长的管理能力。一是建立了一套较系统的新护士长岗前培训计划，为她们迅速成长建立了平台。采取了到护理部轮转、强势护士长的跟班传帮带、到抢救任务重的急诊科训练抢救技能、外送到上级医院进修等，她们已成为我院护理管理队伍中富有评判性思维能力、有创造热情、开拓进取、有专业实力的年轻护士长；二是规范护士长、护理骨干的培训，每年举办一期护士长管理提高班；三是建立了一套科学的、量化的护士长考核指标，强化护理薄弱环节管理的同时，提高了护士长的执行力和竞争力；四是对极个别不善于抓住重点、工作效率不高、护理工作质量不优的护士长，给予重点培养，护理部进行现场跟班指导，帮助解决实际工作中遇到问题，同时，注重提高她们的科学管理能力和发现问题、解决问题的能力。

科学、合理配备护士。制定了适合院情的全院护士配备原则与标准，合理、科学、灵活地调配人力，使紧缺的人力资源达到了最大化合理利用。

开展有益护士身心健康的活动，以更好的状态投入工作。组织护士长、护士们进行健康、休闲等户外活动，通过人性化的沟通和情感交流，架起一座医院与护士、护士与护士之间的友谊桥梁，增强了护理队伍的凝聚力和创造力，护理队伍形成了积极向上的精神面貌。

护理质量——严格控制 持续改进

从管理系统上、从运行机制上有针对性地持续改进护理质量。

以人为本，科学管理。一是护理部注重强化全体护理人员的质量意识，教育、引导全体护士牢固树立质量观念，严格执行各种规章制度，并对重点环节、重点部门、重点项目实行重点考核，确保护理质量达标。二是在管理工作中，始终坚持“以人为本”的理念，全力寻求解决问题和疏导压力的良方，营造团结、和谐的良好氛围。三是减少护理差错，建立起非惩罚性不良事件报告机制。四是对临床工作中出现的问题，注重审查质量问题发生的过程、环境、客观因素，改进工作流程，使工作流程科学化和清晰化，避免出现“把差错消灭在登记本上”的现象。

建立完善质控体系，加强质量监控。一是成立了医院护理管理委员会，建立了以安全、质量为主线的护理技术管理组织体系，下设护理质量控制委员会等七个工作小组，指导并监督临床护理质量；二是每月召开一次质量分析会，剖析问题根源，提出整改措施，并追踪整改效果。三是实行了护理部三级护理管理网络和质控前移的科室三级质控体系。护理部、质控组坚持每周抽项查、每月一查，每季交叉查和节前查；科室护士长、护理组长、责任护士坚持每周查、每日查，每个护士进行自查，形成了强有力的院控、科控、自控、互控纵横交错、相互协调、相互制约的质控网络体系，有效保障了护理质量和安全。

制定了三级护理会诊内容与程序。一是高级护理会诊：下危嘱病人，由护理部组织副高以上或专科护理人员及该科护士长进行的会诊；二是专科会诊：不属本科室范畴的病种，必须请专科护理小组进行护理会诊；三是初级会诊：本科室可以解决的重危病人，新、大、老年、幼儿手术术后病人。通过各级护理会诊，使之有效解决了各科护理疑难问题。

坚持三级护理查房，充分体现层级管理。分别由护理部-护士长-护理组长组织护理查房，做到层层落实、层层把关，及时发现潜在隐患，及时处理，有效控制了薄弱环节。

组建了七个专科护理小组，并充分发挥专科特长作用。逐年增加专科护理小组，到目前为止，已成立了七个专科护理小组，按要求每月组织专科护理活动，为各科解决了不少专科护理疑难问题。

护理安全——讲究规范注重细节

从规章制度、质量标准、安全措施方面进行针对性持续改进，确保护理安全。

规范培训，提高安全防范意识。每年四月份定为“安全教育月”，护理部举行护理安全知识培训，每月第一天定为“安全日”，均要求科室进行安全隐患排查和分析讨论，进行有效整改。

不断制定和完善护理工作制度、流程和应急预案、质量标准，

从制度上保证病人安全。一是在原有基础上，编印了护理工作规范、护理工作核心制度；二是制定了护理管理流程、护理工作流程/指引、重点环节流程/指引、护理操作流程/指引等；三是注重持续改进各重点部门、重点项目、病房等的护理质量检查评价标准；四是编印了《患者安全目标知识问答》、《11项专科护理安全质量目标》、《优化患者门急诊就诊流程措施及高峰时段合理分流患者工作预案》等多本小手册，人手一册，作为护理人员的行动指南。（图片1：手册；我们的防坠床、防烫伤警示牌

图片7 洗头；为患者过生日；

图片8舒适整洁的床单位 ；

图片9 基础护理进行中

手术室深化“零缺陷配合”工程活动。一是与医生做好手术前、中、后的沟通，有效保障医护手术中配合的质量；二是培养大手术的专科施械护士，上送省级医院进修轮训，使护士精通业务，更好的配合手术。

开展了以夯实基础护理，提高护理满意度为活动主题的优质护理服务示范工程活动。先后在6个病区创建了示范病房。一是树立以人为本的护理理念，要求全院护士从小事做起，从我做起，使优质服务“始于细微，见于平凡”；二是将原来白色恐布的床单位更改为各病区不同颜色温馨的花式床被，为病人提供了一个舒适、温馨、静、净的住院环境；三是在晨会后，护士列队进行护理理念的背诵，牢记护士职责；护士长交待当天重点工作和重点病人，使在班护士做到心中有数，提高工作质量；四是制作患者沟通卡片，利于护士与不便于口述病人的沟通；五是实行了新的护理工作模式，开展了整体护理责任大包干、分组负责制，实行了新老搭配的分层次管理和工作指导，实行了APN排班制，以连续、均衡、层级、责任为原则，确保了各班工作的涵接和落实；六是实施了“五常法”管理，使各科室物品规范、整洁、便于取放。七是建立评价机制。每季发放护理满意度调查表和召开全院住院患者工休座谈会；科室对每一个出院患者进行满意度调查，以达到持续改进服务质量的目的。

实施半年多来，收到了预期效果。一是基础护理质量明显提高，如住院患者胡须、头发、指甲过长等现象基本杜绝；二是加强了护患沟通的有效执行率，有效降低了投诉率；三是得到了科室主任对护士工作的肯定；四是病人满意：在护理部每季召开的工休会上，病人对护士赞不绝口，满意度提高了2.3％；五是服务到位。对新入院病人，要求护士长当天必须床前了解病人情况，及时解决生活等方面问题；对入、出院病人有固定班次接送。六是加强了对病人的时段监控：重点观察新入院、急危重病人；重点监控有潜在医疗纠纷的病人；着力加强了节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接班等时间段的人员配备。七是增强了护士的责任感和主动服务意识，充分体现出了护理专业价值。

通过各项活动的开展，达到了以活动促团结、促风气、鼓干劲、显实力、展护士风采以及丰富了整体护理内涵，营造了关心病人的氛围等的良好效果。

健康教育——突出专科特色

制作了各种健康教育宣传册，各科室根据专科特点，采用了口头讲解、图文宣传、视听材料播放和示范训练等各种宣教方法。如内三科为了使糖尿病患者建立健康行为，每周四下午均采取不同方法进行健康知识讲座，向糖尿病患者传授自我管理知识和技能等；术科系统实行了病人术前环境适应性训练指导；骨一、二科加大健康教育力度，进行行为训练指导，落实康复锻炼计划；内科系统加强了老年患者的健康教育工作，训练提高生活自理，防范跌倒、撞伤等意外事件的能力；护理部对出院病人制做了连心卡，对出院病人的用药、康复训练、复诊等给予指导，与患者建立了多种形式的交流平台。

图片10  糖尿病知识讲座

图片11 骨科康复指导）